一个被忽视的企服新趋势

在不确定的经济环境中，企业正在寻找提高竞争力和可持续性的方法。 通常，这包括了尽可能地削减成本，使用技术提高生产效率等。谈到这，就不得不提去年突然变得火热的RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）。

简单来说，就是让机器人执行提前定制好的流程，这里的“机器人”不是实体存在的机器，而是代替人进行重复性工作的程序，主要应用在银行金融、证券、公共部门、保险、医疗保健、制造等行业。

当下一个非常明显的案例是，疫情之下航空公司受到重创，据悉，在疫情爆发的最初几周，一家主要航空公司收到了超过12万个取消要求，每个请求需要三到四分钟的时间来处理。因此，航空公司至少要投入 6000个工时。

为了应对如此大量的取消，该航空公司仅用了六天时间就部署了RPA，用以解决航空公司80％的取消请求，单天处理量大约为4000个。

其实，RPA并不是一个新概念，在国外，RPA公司大多于2000年-2005年就已经成立，相比来讲，中国RPA起步较晚，大部分公司是在2010年之后成立的。

但可喜的是，国内RPA市场增速高于全球平均水平，市场规模增长势头迅猛复合增长率高达158.6%。可见，在今年经济形势不太明朗的情况下，RPA领域热度依旧。

此次，虎嗅对话了红杉中国合伙人郑庆生和云扩科技CEO刘春刚，对国内外RPA市场进行了深度剖析，并就国内RPA的发展方向进行了探讨。主要话题聚焦在以下三个方面：

• RPA成企业新刚需？

• 中国RPA市场现状

• “被集成”是国内RPA未来趋势吗

  
  

RPA成企业新刚需？

众所周知，数据已经成为了企业最重要的资产，但从经验来看，绝大多数企业的数据摘要，录入，挖掘和分析的过程一直由人工负责。如今随着数据量的激增，随着企业对数据准确性要求地提高，员工手动操作的模式正在经受巨大挑战。

由此，RPA应运而生，不同于AI被过度夸张和神化，RPA从入场开始就十分克制。更多地，RPA只是被认为是一个工具类属性的产品。

以RPA在财务系统中的一个应用为例，其主要工作流程如下：

以上动图来自云扩

而最近的一项调查显示，超过90％的（93％）中层管理人员正在部署或延伸公司的自动化能力，并特别指出了RPA在其组织中扮演的重要角色。

这正好印证了业内的一个观点，即RPA未来会像CRM、ERP一样成为企业必备的数字化转型的工具。因为在他看来，RPA是真正降低机械重复劳动的一个利器。

Blue Prism的CEOJason Kingdon甚至指出：“RPA在提升业务弹性和成功方面比以往任何时候都重要，不久之后，不排除出现企业将由三分之一的数字员工，三分之一的员工和三分之一的基础架构组成的可能。”

不可否认，疫情期间的这些调查和论断把RPA推向了新的高潮。

当被问及云扩是如何想到切入这个“不性感”的行业时，刘春刚谈到：“有两个原因，其一，RPA这个领域跟我在微软做的自动化相关技术产品相似；其二我认为AI或者RPA给企业带来的最大价值就是让员工更有效率，而这样是一定能够提高企业的经济效益。”

上文提到，云扩是2017年才成立的，彼时，国内RPA还是一个起步的阶段，基本上没有知名的厂商。而当时海外市场已经比较成熟，像UiPath、Automation Anywhere已经成长为独角兽企业，而Blue Prism已经上市。

这种差距使得云扩在产品布局和市场拓展上会自然而然地跟国外知名企业对标。一方面参考这些公司能够帮助国内公司更好地成长，另一方面，国内外厂商在全球市场中会有竞争。

刘春刚回忆称：“尤其2017、2018年比较艰难，那时候国内客户对RPA的理解认可度普遍不高，有RPA部署意愿的大部分是偏大型企业，其中外企还居多，所以我们会跟海外的产品产生直接竞争，当时云扩刚成立一两年，产品完善程度不如海外知名竞品，在市场开拓和品牌宣传都遇到了比较大的挑战。”

幸运的是，真正的关乎中国RPA市场的转机在2019年到来。

得益于全球领先厂商在2019年连续完成了多轮融资，估值增长快速，进而给产业带来了热度和信心。紧接着，各大厂商也快速在全球开拓市场，给很多客户带来了RPA技术的普及性教育。

刘春刚最明显的一个感受是至少拜访客户谈到RPA平台时，客户也比较容易接受，这是市场大环境改变的一个重要信号。

所以，国内市场其实更多的是海外市场爆火的一个延迟映射。国内企业对于RPA产品的真实需求也被验证。

市场仍处于混战期

时间再回到2019年，当闪光灯再次聚集在RPA领域，受益的不止是云扩这样提前卡位的企业，更是带起了一波RPA创业热潮。刘春刚感慨道：”当时还是挺火爆的，我们非常惊讶地发现很多做不同方向的厂商都开始纷纷转向这个赛道上来。 “ 

对于这些公司，刘春刚认为，这些靠其他技术起家的公司，进入RPA还是有门槛的，首先RPA的核心是流程编辑器与软件自动化技术，要做一款平台级别的RPA产品有非常高的技术壁垒，同时RPA也是需要长时间在不同行业、不同场景中打磨的一个产品。

红杉中国合伙人郑庆生也指出，这个行业最终的核心竞争力还是来自于产品，目前大部分客户都是初次接触RPA产品，无论什么样的RPA产品都可以短期提升效率，因此短期上各个玩家之间的差距并不明显。产品的差异化会在长期中体现出来。

与预想不同，当市场变得火热，马太效应尚未形成，入局者水平参差不齐，产品并未成为竞争的第一大焦点，反而出现了因抢占市场，争抢标杆性客户的恶性竞争情况。这之中最明显的表现莫过于价格战了。

刘春刚也坦然承认，现在在争取客户时，会遇到一些厂商频繁挑起价格战。但这些厂商的产品往往不是很完善，也就是说如果在同等价格上去比产品或者说比服务，这些厂商是落后的，在这种情况下，它们只能出这样的策略，靠价格去赢得客户。

然而价格战破坏市场是必然的，而且注定是一个多输的局面。

特别是企业服务市场，最后大家都无法盈利或者无法生存，对客户的反作用也很明显，因为任何产品必然有成本，如果大家在激烈的价格竞争中把价格都压到了成本线及之下，违背了生意的本质，最终肯定是不可持续的。

另外根据云扩的经验，越来越多的客户变得更加成熟，竞标并不是价低者得。企业采购是一个相对复杂的过程，大部分采购的决策人会承担一定的责任，如果采购的产品效果不好，甚至给企业带来负面效应，将给决策者带来非常大的压力。

刘春刚举例称：“我们最近在上海参与了一个大型食品企业的竞标，也是遇到了很强的价格竞争，但是最后云扩以超过最低价格出价者两倍的价格拿下了订单，所以企业采购时还是会对供应商做全面的评估。我们在做复盘分析的时候，认为产品的完善程度、厂商的专业程度以及开发者生态的可持续性都是大型客户关注的重点。”

值得一提的是，郑庆生认为这个行业未来会陷入到很长一段时间的价格战，会体现出红海的特征，是需要企业慢慢往后熬的长跑比赛，企业之间的差距将在未来两三年的拉开。

除了价格战，在国内RPA市场还存在着需要与海外厂商竞争的情况。

尤其是在去年，大量海外领先的RPA厂商号称要进入中国市场，而那些厂商大部分规模和融资体量都远远超过云扩，云扩判定在中国市场必然会跟它们有激烈冲突和竞争，因此从去年下半年开始连续进行了三轮融资筹备资金。

关于跟海外厂商的竞争，刘春刚还是比较乐观的。

他谈到，过去一年，中国很多大企业在尝试和测试、在体验RPA时通常会选择海外产品，可能是认为海外产品品牌更大、产品更成熟。但等到考虑在公司内部进行大规模商业化推广时，则更加倾向于中国本土的产品。毕竟企业会考虑到厂商未来的支持性问题，当然最近一年可能也受到了中美国际环境影响。

此外，如果把RPA理解成一个数字员工、理解成一个人，代替和辅助人类员工做事，可以想象的是，这样一个人如果在帮中国企业做事和帮美国企业做事的差异化还是很大的。

“被集成”是国内RPA未来趋势？

虽然今年还是持续了去年的一些关注，云扩认为国内RPA目前还是在回归理性状态的过程中。红杉中国合伙人郑庆生谈到：“因为目前大部分RPA并不是直接在产生收入的销售环节发生作用，而是在诸多内部流程中提升效率，需要客户更长的接受的时间。整体上这个行业目前还在一个加速的阶段。”

诚然，不同阶段的客户关注RPA的角度并不一样，这里的“不同阶段”是指是企业第一次尝试RPA还有企业尝试过RPA，希望在公司内部做大规模的推广。

但整体来看，刘春刚认为有几点是这些客户都会评估的，即产品的易用性和稳定性、整个RPA工具开放性的生态、RPA的智能化以及RPA部署的成本和安全性。

具体地，首先RPA的产品并不是一个交钥匙的产品，在企业内部去执行业务流程时，会涉及到非常复杂的落地过程，比如需要梳理企业的业务逻辑，并把这些业务逻辑编排出来，这个过程中如果缺乏易用性和稳定性就会造成成本的急剧提高。

这也被认为是RPA产品的第一个门槛。其实，这也是现在很多客户首次应用RPA不理想或者不成功的原因。

其中，整个RPA工具开放性的生态指的是产品是否可以在公开渠道尝试和使用，打造基于社区版的生态，如果没有，则意味着这个产品还不够完善。

假设一家大客户采购了该厂商的产品，那么未来产品需要服务或者出了问题，只能找这一家公司。反之，如果产品背后有非常健全和完善的生态，比如云扩，如果客户采用了云扩RPA产品，在应用产品的过程中遇到了问题，企业可以去找云扩的官方支持，可以去找云扩认证的实施商，甚至可以去找学过云扩RPA编辑器的个人开发者去解决。

所以，生态的完善程度是所有的客户去评估是否采用RPA的一个重要纬度，因为这会大大降低企业的风险。从全球来看，发布RPA的社区版培育开发者生态是一个不可逆转的大趋势。

被问及RPA降本的比例大概是多少会让企业做决定部署时，刘春刚指出，这是一个综合的问题。RPA给客户带来的价值不仅仅是运营成本的降低，还包括效率的提升、流程的标准化以及工作准确率的提升。

比如，在国内最大的医药企业集团国药集团，每个月核算数以万计的员工薪资是非常重复性的工作，而通过RPA，一来将HR从重复工作任务中解放了出来，二来，提高了薪资计算的准确性，并提高了效率。以前人工算工资需要花半个月，现在基本上可以在一两天时间之内就可以完成。

而这些因素明显表现在服务层比较强的行业，比如金融、物流、电商、零售、制造等。